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ITSS标准编制和应用体会

时间:2015-03-10 11:54:21来源:上海翰纬信息管理咨询有限公司

       2009年,经过积极争取,翰纬有幸一开始就参与ITSS工作组并有幸担任了IT服务管控组的组长。五年来,在工业和信息化部以及各省市的支持和帮助下,众多的国内信息技术服务提供商和需方积极参与,ITSS形成了一套完善的面向能力管理的标准库。他不但拥有成熟度且切合服务实际的核心原理,整合众多服务利益相关方、融合围绕IT服务的众多层面,包括有基础、管控、管理、安全、云计算等等。
       一、认识ITSS
      所谓“一流企业做标准”,这句话是很多公司的理想,但这个理想在现实中落地是非常困难的。公司从成立之初就围绕标准开展工作,从权利引进ITIL、ISO20000等国际标准,并围绕他们开展业务,对这些标准的理解、应用情况及其对国内市场的适用性,有自身的直接体会。因此,在2009年国家刚开始提出制定中国自己的IT服务标准的时候,公司便积极投身其中,并积极参与ITSS的各项工作。
ITSS凝聚了国内众多的信息技术服务供应商和需方客户,他们带来了众多的经验和最佳实践,这些都成为公司业务创新的源泉。
      二、推广ITSS
      对ITSS的推广,经历了三个阶段:融入营销、融入产品和融入战略。
      2009年ITSS工作组成立,公司担任IT服务管理专业组的组长之后,公司市场部门进行了大量的宣传,也确实感受到ITSS对信息技术服务供需双方的实用性;公司销售和顾问在和客户接触过程也会积极推动其对ITSS的认识,并把从客户方获得实践信息反馈至标准研发工作组。一直到2010年,都属于融入营销的阶段。
       从2011年开始,我们有意识地将ITSS融入了我们的产品。包括推出ITSS的培训课程,咨询服务中引入ITSS的服务质量标准,在公司服务能力管理软件(S3)中囊括ITSS有关的功能模块等。通过这个过程,我们的客户对ITSS有了更切身认识和体会。
从2013年开始,我们将ITSS上升到公司的战略高度,明确提出成为“ITSS专家”的战略,并基于该战略研发并推广应用全线ITSS产品和服务,包括ITSS认证培训、ITSS符合性咨询、ITSS软件等。
       三、从ITSS受益
      公司积极参加ITSS,并从ITSS受益良多,主要表现在以下几个方面:
       l  ITSS认证培训
       积极参与了IT服务工程师和IT服务项目经理两门课程的开发,并申请成为了第一家ITSS授权培训机构。
       l  ITSS符合性咨询
      公司已经为多家IT服务商提供了ITSS运维符合性咨询服务,其中3家已经通过了符合性评估,还在为包括云南电力在内的多家甲方用户提供ITSS符合性咨询服务。
       l  ITSS软件
       公司已经升级自主知识产权的IT服务能力管理软件S3,确保其符合ITSS的《信息技术服务服务管理:技术要求》标准。S3服务管理系统已经在首都信息、上海万达、广州宽带等超过20家大中型IT服务商单位成功上线运行。
       四、典型应用:佛山供电局利用ITSS提升运维水平
       佛山供电局是南方电网集团信息化应用水平最高的机构之一。公司从2009年开始为其提供IT服务管理的咨询服务。近几年的服务历程如下:
       2009年:主要提供ITSM/ITIL的服务台、事件管理、变更管理和配置管理咨询服务及ITSM工具实施监理服务。
       2010年:深化ITIL咨询服务,包括需求管理、项目验收交接管理、供应商管理咨询服务及ITSM工具深化实施需求梳理。
       2011年:梳理应用服务目录,用户满意度调查,并深化联通了需求管理、变更管理和发布管理流程,并通过工具深化实施改进内容。
       2012年:应用《信息技术服务服务质量评价指标体系》,导入服务质量评价指标体系并通过工具将评价指标体系落地。
       2013年:应用《信息技术服务运行维护:数据中心运行维护规范》,整理SOP,并将SOP与标准变更进行映射,实现标准化的两单操作。
       2014年:客户计划开展《信息技术服务运行维护:通用要求》符合性评估。